一、満足度指数（CSI）紹介
顧客満足度指数（Customer Satisfaction Index、略してCSI）はお客様の企業への肯定、製品とサービスに対する満足度合いおよび再度購入する傾向を測り、認識する非常に有効な指標である。
この指標はお客様の製品あるいはサービスに対する期待、品質認知、価値認知と満足度合いを測定し、また満足度を決定する関連変数と最終的に形成する忠誠度などのいくつかの方面を測定することによって、複数の角度から製品あるいはサービス品質に対し全体的な評価を行う。
連続測定評価した指数数列を使って複雑な現象の比較的に長い期間内の変化の傾向について分析を行う。
多くの国では現在満足度研究モデルを積極的に研究および使用していて、その中で最も代表的なのがアメリカ顧客満足指数（ACSI）と欧州顧客満足指数（ECSI）である。実践で分かるようにCSIはミクロ主体（顧客）の行動と願望を測定することができるだけでなく、会社、業界、産業ないし国民経済の運行レベルをも測定することができ、管理者が正確かつ焦点を絞った戦略と決定策を打ち出すように指導することができる。
二、満足度指数（CSI）モデル－構造方程式モデル
満足度構造方程式モデル
顧客満足度指数
三、満足度モデル指標システム
品質感知
お客様が自分の経験を通じて行う製品あるいはサービス品質に対する判断
顧客期待
顧客が製品あるいはサービスを使用する前の予想
価値感知
お客様が自分の経験を通じで下す製品あるいはサービス自体の価値に対する判断
顧客満足度
顧客が製品あるいはサービスを受けてから現した不満
忠誠度
顧客が製品あるいはサービスを使用してからあるブランドに対する購入又は推薦を行う行為
四、顧客サービス満足システム構築――顧客満足度測定システムの実施
カスタマーワークスペース
カスタマーアーカイブは顧客満足度管理過程の最も基本的なプロセスである。カスタマーアーカイブは調査および分析の基礎で同時に顧客ケアの基礎でもある。この段階の主要任務は企業の顧客資源を統合し、企業のカスタマーアーカイブ管理のためにソリューションとシステム実現を提供することである。その内容は、管理メカニズム、システム実現、組織方式、構成内容などを含む
調査管理
調査管理は顧客満足管理過程で顧客情報と感想を収集する重要なプロセスである。一般的に、調査管理は下記のプロセスを含む。
アンケートデザイン
サンプル確定
調査方式の選択とプロセス管理
結果管理
データ理解
データ理解の段階は原始データの収集から始まり、次はデータ熟知、データの品質問題識別、データの第一印象探索あるいは意味のあるサブセットを発見して隠れた情報に対する仮説を立てることである。
分析とモデリング
この段階では主に各種モデリング技術を選択し、同時にそのパラメーターを修正して最優値を得ることである。この段階のキーポイント問題は満足度構造方程式モデルおよびその他の分析根拠を合理的に運用することである。
決定補助
プロジェクトのこの段階は下記の内容を含む。
結果評価
結果理解
決定項目提案
決定項目実行
結果フィードバック
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中国 グループインタビュー（FGI）
